Müşteri Odaklılık

Müşteri odaklılık, kurumsal ortamlarda kullanılan bir kavram olsa da, ne kadar uygulandığı her zaman tartışma konusu olmuştur. Müşteri odaklılık kavramının şirket ve çalışanlar tarafından benimsenmesi için, şirket ve çalışanların tek kültür ve tek imaj noktasından buluşmaları gerekmektedir. Şirket kültüründe müşteri odaklılık kavramının oluşması ancak çalışanlar tarafından benimsenmesiyle mümkün olacaktır.

Tek İmaj

Öncelikle şirketin kurumsal duruşu ile çalışanların duruşunun paralel olması gerektiğini benimsememiz gerekiyor. Çalışanlar tarafından uygulanan yöntem ve süreçler, müşteri odaklılığı bozacak nitelikteyse, maalesef yazının başında belirttiğimiz gibi müşteri odaklılık sadece lafta kalacaktır. Çalışanların şirket duruşu ile benzer yaklaşımlara sahip olup, iş süreçlerinde bunu uygulaması gerekmektedir.

San Francisco’dan Bir Örnek

UC Berkeley Haas Business School profesörlerinden Jennifer Chatman’ın konuyla ilgili Nordstrom mağazalarından birinde başından geçen olay, müşteri odaklı olmak ile ilgili güzel örneklerden biridir. Chatman, özel bir davette giymek  için beğendiği bir ayakkabıyı almak için San Francisco’da bulunan Nordstrom mağazalarından birine gider. Kendisi ile ilgilenen satış temsilcisi istediği numaranın stoklarda olmadığını belirtir. Chatman tam mağazadan ayrılırken başka bir satış temsilcisi kendisine yaklaşır ve bir problem olup olmadığını sorar. Durumu anlatan Chatman’a, satış temsilcisi konuyla ilgili yardımcı olmak istediğini ve arkadaşının davranışı için üzgün olduğunu söyler. Chatman bir problem olmadığını stokta olmadığı için mağazadan ayrıldığını söylese de satış temsilcisinin ısrarları sonucu beklemeye başlar. Satış temsilcisi ayakkabıyı Macy’s mağazasında bulduğunu ve Chatman’ın kayıtlı adresine aynı gece teslim için sipariş verdiğini söyler. Son olarak kendisinin sistemden kargo ücretini ödeyemeyeceğini ancak fatura ile birlikte mağazaya gelmesi halinde kargo ücretinin Nordstrom tarafından karşılanacağını belirtir. Chatman bize bu anıyı anlatırken, bir daha Nordstrom dışında başka bir mağazadan ayakkabı almayacağının altını çizdi.

Nordstrom müşteri deneyimi konusunda inanılmaz çaba sarfeden ve müşteri odaklılık konusunu kurum değerlerinin en başında konumlandıran bir şirket (konuyla ilgili bizjournals.com’da yayınlanan bir makale daha iyi fikir verecektir). Chatman’ın ilk muhatap olduğu satış temsilcisi belli ki şirket kültürünü benimsememiş ve bu yönde aksiyon almamıştır. Ancak Chatman’a yardımcı olan diğer satış temsilcisi soruna yaratıcı çözüm getirmiş, mükemmel bir satış stratejisi izlemiş, müşterinin başka mağazalarda vakit geçirmesini engellemiş ve en önemlisi şirket hedefleri ile paralele hareket etmiştir.

Müşteri Odaklılık ve Başarı

Şirket kültürü ve hedefleri kendiliğinden çalışanlar tarafından benimsenmez. Bunun için şirketin farklı yöntemler benimsemesi, çalışanlara kültürle paralel yetki ve sorumluluk vermesi gerekmektedir. Müşteri odaklılık hedefi bir şirket için ancak çalışanlar tarafından benimsenirse anlamlı olacaktır. Dolayısıyla şirket ve çalışanların tek bir hedefe inanmaları ve tek imaja sahip olmaları gerekmektedir. Başarı ancak şirket hedeflerine inanmış ve bu hedefler doğrultusunda hareket eden çalışanlarla gelecektir.

Emre Fadillioglu