Dijital Dünyanın Geleceği Üzerine: Müşteri İlişkileri – [Nichole Elizabeth DeMeré]

2015 yılını geride bırakırken pek çok yeni tecrübe kazandık ve yeni alanlarla tanıştık. Bugünkü blog yazımda Nichole Elizabeth DeMeré ile dijital dünyanın geleceği ve müşteri ilişkileri yönetimi üzerine online platformda konuştuk.

Nichole Elizabeth DeMeréSaaS üzerine uzmanlaşan, Silikon Vadisi ve Forbes 500’te yer alan şirketler dahil olmak üzere entegre dijital pazarlama hizmeti sunan Inturact’ın CSO’sudur. Aynı zamanda otoriter dijital pazarlama komünitesi olan Product Hunt ve Growth Hackers’ta da yönetici olarak görev almaktadır.

CSO: Chief Strategy Officer = CEO’nun yürütmekte olduğu geliştirme, iletişim, yürütme ve stratejik girişimlerin sürdürülmesi için görev alan ve CEO’ya bağlı olan kişidir.

Dünyamız artık temelinde uzun vadeli üyeliğin/katılımın yer aldığı bir ekonomiye doğru gidiyor. Yani bunun anlamı; endüstriler, iş modellerini, müşterilerini şirketlerinin bir üyesi olarak kucakladığı ekonomi ile dönüştürüyorlar. Çünkü bu ekonomide ilişkiler, uzun vadeli bir birliktelik inşa etmek için en önemli değer. İçinde bulunduğumuz katılım ekonomisi, üyelerin her ay yeniden ve yeniden ürünü kullanmak için yaptıkları ödemeler ile kendini sürdürüyor. Bu konuyu da 2014 yılında katıldığım ve benim için çok yararlı olan bir Webinar’dan sonra incelemiştim.

(Aşağıdaki kısımda Amerika’yı yeniden keşfetmeden elde ettiğimiz verileri konuştuk ve paylaştık.)

Yeni kullanıcı elde etmek için sürekli yapılan çalışmaların maliyetinin yüksek olmasından dolayı, mevcut kullanıcıları/üyeleri başarılı kılmak/memnun etmek bu ekonomide büyümeyi sağlamak için stratejik açıdan en önemli yaklaşım.

relationship focused

İlişki temeline geçmemizin nedeni ise aslına bakarsanız sosyal medyanın yarattığı büyük etki alanı.

age-of-the-customer

Sosyal medyanın oluşturduğu etki alanında kullanıcıların ürettiği içerikler kontrolü sağlıyor. Bu durum da şirketlerin müşteri beklentilerini karşılayan deneyimlere odaklanmaları gerektiğini kanıtlamış durumda.

Dijital dünyamız üyelik (subscription) tabanlı bir ekonomiye doğru ilerliyor.

Artık ürünü almak yerine aylık olarak üye olmayı tercih ediyoruz. Spotify, Netflix, Google Apps, Box gibi bireysel ya da kurumsal kullanım için pek çok örnek verebiliriz. Bu aslında ekonominin katılımı temel olarak aldığını ve bunu benimsediğini gösteriyor.

Bu model kurumsal şirketler arasında yaygınlaşmaya devam ediyor.

Sadece 2014 datalarına göre;

  • -Kurumsal şirketlerin %13’ü SaaS implementasyonlarına geçiş yapacaklar.
  • -Kurumsal şirketlerin %14’ü SaaS implementasyonlarını yapmış durumdalar.
  • -Kurumsal şirketlerin %21’i SaaS implementasyonlarını büyütmeyi düşünüyorlar.

subscription-model

Yukarıda B2B yazılımlar ve subscription modeli ile ilgili başarı grafiği yer almaktadır.

İncelediğimiz tüm bu noktalar “müşteri memnuniyeti ve yönetimi”ni işaret etmektedir. Bu ekonomide yer almak için uzun vadeli bir ilişki kurmak zorundasınız. Bu ilişkinin doğrulamasını da üyeliğin her yenilenmesinde doğrulayabilirsiniz.

İyi ilişkiler iş değerine sahiptir.

Ürününüzden memnun olan kullanıcılar sadık üyelerinizdir.

Sadık müşteriler;

  • -Ürününüz ile ilgili daha fazla özelliğe sahip olmak için daha fazla ödeme yapacaklardır. Bu da müşterinizin yaşam boyu sağladığı ekonomik katkıyı artırır(CLV-customer life value).
  • -Sizi hemen bırakmazlar.
  • -Markanızın savunucusu olurlar

Bu nedenle de müşteri başarısını ve memnuniyetini yakalamak için bu alana yatırım yapmalıyız. (Yakın zamanda Adobe Cloud’a katılan EchoSign’ın CEO’su Jason Lemkin’e göre, büyümenin %80’i mevcut müşterilerden geliyor.)

relationships-improve-business-metrics

Müşteri memnuniyetinin şirkete sağladığı CLV, marka savunuculuğu gibi katkıların yanında bir de yeni satışları etkilemesi durumu söz konusudur. Müşteri başarı yönetimi ile olumsuz geri dönüşlerin, kayıpların da önüne geçersiniz.

success-maturity-model

İşinizin büyümesi esnasında Tier alanlarına müşteriler yerleştirebiliriz. Her bir Tier için farklı etkileşim stratejileri vardır.

customer-success-tier

Gelirin büyük kısmı mevcut müşterilerden geldiği için “Churn rate” büyük bir önem taşır. Eğer müşteri memnuniyetiniz düşükse ve kayıp oranınız yüksekse gelir kaybedersiniz.

Churn Rate’i hesaplamak için;

calculate-customer-churn

Aşağıda Churn Rate’i hesapladığımızda ne kadar önemli olduğuna dair bir grafik paylaşılıyor. Her şeyin aynı olduğu iki şirketi ele alalım. Yeşil çizgiyi gösteren şirketimizin retention rate’i %95. Turuncu şirketimizin retention rate’i ise %80. 5 yıl sonra Yeşil çizgiyi gösteren şirketimiz 30 müşteri kaybederken, Turuncu çizgideki şirketimiz 120 müşteri kaybediyor. Bu da gelirler arasındaki 2 milyon doları gösteriyor.

churn-deal-size

Kaybınız yaptığınız anlaşma tutarları ile ilgilidir.

Ortalama satış tutarınız ve retention rate arasında bir bağ bulunmaktadır. Yukarıda buna ilişkin grafiği inceleyebilirsiniz.

Markanızın savunucusu olan müşterileriniz sadece gelir sağlayan müşterilerinizden daha değerlidir. Marka savunucularınızın yarattığı etki alanı gerçekten küçümsenmeyecek kadar büyüktür.

brand-advocates

Şirketinizdeki takım arkadaşlarınız müşteri ilişkilerine doğrudan katkı sağlar.team-performance

Eğer müşteri ilişkilerinde başarılı olmak istiyorsanız 4 alanda disipline sahip olmanız gerekmektedir;customer-success-managers

  • -Engagement Strategy: Müşterilerinizle/üyelerinizle iletişim kurmak için nasıl bir strateji oluşturmanızla ilgili kısımdır.
  • -Engagement Process: Kurmak istediğiniz iletişim süreci nasıl olacak?
  • -Engagers: Kimlerle etkileşim kuracaksınız?
  • -Engagement Levers: Etkileşim kaldıraçlarımız ne olacak?

SONUÇ: Yazımızın sonunda elde ettiğimiz sonuç, değişen ve güncellenen dijitalin geleceğinde müşteri ilişkileri yönetiminin, etkileşimin, ilişki kurmanın artık merkezde yer aldığıdır. Sosyal medya gibi güçlü bir kanalda içeriği üreten kullanıcıların kontrolü elinde tutması ve markanıza ilişkin yönetmeniz gereken algı da tamamen bu temellere dayanıyor.

Unutmayın; iyi ilişkiler iş değerine sahiptir. Üyelerinizin/müşterilerinizin markanızın savunucusu konumuna gelmesi hem finansal açıdan hem de algı açısından müthiş bir gücü arkanıza almanızı sağlar.

Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere!

Sevgi, saygı ve barış.

Metehan Yesilyurt