2017-2018 yılı için sektörler özelinde yayınlanan sadakat programları raporunda; Türkiye’de toplamda 11 farklı sektördeki 165 firma incelenmiş. Raporda geçmiş dönemlerde de gördüğümüz, nihai tüketiciyle olan ‘Duygusal İletişim’ yine odak alınmış. Programların; aktif kullanım, tavsiye etme, memnuniyet ve satın alma boyutları detaylıca aktarılmış.
Raporun tamamına ulaşmak için: http://bit.ly/SadakatRaporu
Ne Anlamalıyız?
İlgili araştırma, Türkiye’nin dört bir yanından seçilmiş örneklem üzerinden; markaların tüketicilere yönelik sundukları ayrıcalıkların, kendilerini ne kadar özel hissettirdiklerine odaklanarak, gerçekten kişilerin bu tip faaliyetlerle özel hissedip hissetmediklerini, bu alanda en başarılı ve en başarısız sektörleri, kullanıcıların bu tip aksiyonlar sonrasında satın alma kararlarından ne tip bir değişiklik yaşayıp yaşamadıklarını açıklamış.
- 2017 raporunda bu listede giyim ve tekstil sektörü listenin son sıralarında yer bulmuştu.
- Bu sene aralarına otomotiv sektörü de eklenmiş.
- Telekomünikasyon alanındaki gelişmeler ve veriye ulaşmanın kolaylığı sayesinde 2018 yılı adeta bankacılık sektörünün yılı olmuş.
- Bu yıl 4. kez hazırlanan raporun örneklemi, geçtiğimiz sene ile aynı olması aslında değişimin net bir şekilde görülmesine olanak sağlamış.
En aktif kullanılan sadakat programları
2018 Sadakat Raporu’nda Türkiye’de en aktif kullanılan 10 sadakat programı da karşılaştırmalı olarak yayınlanmış. Migros Money Club uygulaması bu sene içinde 2 puan daha artışla 1.likteki yerini korumuş.
2. Sırada Yemeksepeti yer alırken, 3. sırada yine perakende sektörünün diğer bir devi CarrefourSa Plus Card uygulaması yer almış.
Geçtiğimiz sene ilk üçte kendine yer bulan Boyner’in uygulaması Hopi bu sene 4. Olarak kendine yer bulurken, THY’nın müşterilerini tekrar kazanma adına sunduğu servis olan Miles & Smiles uygulaması %42 ile en çok gerileyen uygulama türü olarak dikkat çekiyor.
Markalar Bazında Memnuniyet Oranı
Markalar bazında ‘Çok memnunum.’ Diyenler arasında 165 program arasında ilk sırada %46’lık oranla ‘Vodafone Yanımda’ programı yer almış durumda. Telekomünikasyon devinin diğer bir uygulaması olan ‘Avantaj Cepte’ de geçtiğimiz seneye göre 2 puanlık bir artışla, aynı sıralamada 3. Olarak kendine yer bulmuş.
Sektörel olarak kişi başına aktif kullanılan program sayısı
Araştırmada, sektörel olarak kişi başına ortalama aktif kullanılan program sayısına göre hızlı servis restoranları sektörü 3.4, perakende sektörü 2.8, giyim sektörü 2.5 ve bankacılık sektörü 2,1 ile başı çekerken, en düşük ortalama aktif kullanım 1.1’le otomotiv sektöründe gerçekleşmiş.
Puan, fayda, teklif ve ayrıcalıklardan yararlanma oranı
Araştırmaya göre, son 12 ayda en az 1 kere puan/fayda/teklif gibi ayrıcalıklardan yararlandığını belirten kullanıcıların oranı;
Bankacılık sektöründe %74, Telekomünikasyon sektöründe %73, Süpermarket sektöründe %69 olarak belirlenmiş.
Markalar bazında da bu oranda ilk üç;
Turkcell %96, Garanti Bankası %90, Vodafone %90, Garanti Bonus %86 ile kendine yer bulmuş.
Sadakat programlarının web sitesi deneyimi
Mobil kullanıcı trafiğinin artmasıyla birlikte, tasarım odaklı çizilen planlar burada da önemini göstermiş. Kullanıcılara, doğru ve keyif alabilecekleri bir deneyim yaratarak ilk üç sırada yine mobil uygulamaların ve trafiğin yüksek olduğunu bildiğimiz, bankacılık, telekomünikasyon ve hızlı servis restoranları yer edinmiş.
Mobil Uygulama Deneyiminde Sizin için önem arz eden faktörler
Markaların sundukları sadakat programlarına ait mobil uygulamaları baz alınarak yöneltilen bu soruda, geçtiğimiz yıla göre bir değişim söz konusu. Satın alma noktasında puanlarımı hızlı ve kolay kullanabilmeyi öncelik olarak belirten tüketici, 2017-2018 yılında; kendisine sunulan tekliflere ve özel fırsatlara anında ulaşabilmeyi ilk sıraya koymuş.
Markalar, sadakat raporundan ne anlamalı? Nasıl yeni programlar geliştirmeli?
Tüketiciler için geliştirilen sadakat programları yükselen teknolojiler sayesinde evrim geçirmeye devam ediyor.
2018 yılı için elde edilen sonuçlarla markaların yeni programlarını geliştirirken, 2017 yılından elde edilen sonuçlara göre göz ardı etmemeleri gerekiyor.
Aşağıda tüketicilere erişirken ön planda tutmamız gereken noktaları görebilirsiniz.
Mobil Kullanıcı
Servis sürelerinin artık olabildiğince minimum düzeye getirildiği günümüzde, tüketici cep telefonundan bir servis satın alırken yaşadığı deneyimi kendi çevresiyle de paylaşıyor. Ve sorulduğunda, yaşadığı bu işlemi marka davranışı olarak kendisine yaşatılan bir deneyim olarak yorumluyor.
Bu alanda 2018 Tüketici Sadakat Raporu’nda en geride olan sektörler ise;
Otomotiv, Akaryakıt ve Giyim olarak dikkat çekiyor.
Güven ve Gizlilik
Müşterileriniz için markanıza olan güveni inşa etmenin en önemli yapı taşlarından biri sunduğunuz sadakat programları. Geçtiğimiz dönemlerde yaşanılan pek çok kullanıcı verisi ihlali, tüketiciyi bu alanda oldukça şüpheli durumuna getirdi. Eğer müşterinize verilerinin güvenli bir şekilde saklanacağını hissettirirseniz, sadakat programınıza kayıt olurken ya da kredi kartı bilgilerini sizinle paylaşırken kafasındaki soru işaretlerini kaldırarak markanıza bağlılık konusunda ilk adımı atmış olursunuz.
Marka Davranışı & Müşteri Deneyimi
Müşteri deneyimi, şimdiye kadar her pazarlamacının ürün stratejisini belirlerken tam odağa koyduğu bir kavramdı. Yani zaten önemliydi. Yükselen teknolojiler ile bugünün tüketicisi artık kendisine sunulan hizmetin; hem kendisini en az yoracak şekilde hem de en hızlı biçimde beklemesi normal.
Servis kanalında yaşanabilecek sıkıntılar kadar önemli olan mobil arayüzler de kullanıcıların marka davranışı olarak algılayabileceği bir diğer olgu.
Müşteriler; işletmelerin problemlerini sonradan çözmesi yerine, önceden ön görerek proaktif davranmasını bekliyor.
Örnek olarak; ertelenen uçuş saati hakkında, yolcunun müşteri hizmetlerini arayarak bilgi alması yerine kendisine bu durumu şeffaf bir biçimde açıklayan bir SMS gönderilmesi nihai tüketiciyi marka özelinde iyi hissettirebilir.
Harvard Business Review tarafından yapılan bir araştırmada müşteri bağlılığındaki en önemli faktör, müşterinin çabasını minimum seviyeye indirmek olarak belirtilmiş.
360 derece düşünürsek; müşteri satın alırken, yardım isterken, servis alırken ne kadar az uğraşırsa markaya da bağlılığı o kadar artıyor.
Makine Öğrenmesi & Yapay Zeka
İnsanın tarihte hep bir sosyal canlı olarak var olduğunu biliyoruz. Tüm izlediğimiz bilim-kurgu filmleri ya da Elon Musk – Zuckerberg çekişmesi bir yana, insanoğlu iç güdüsü gereği hep iletişim kurmak isterken tüm içsel aksiyonlarını da bu yönde alıyor.
Hatırlar mısınız 90’lı yılların sonunda siyah ekranlarımızda çıkan botlara karşı; retro fontlarla yazdığımız o cümleleri, sorduğumuz soruları, aldığımız yanıtları? Karşımızdakinin kim olduğunu bilmeden nasıl da hoşumuza gitmişti.
Sene 2018. Durum aynı.
2010’lu yılların başında, markaların kullanıcılara özel mesaj yoluyla cevap vermesi, Twitter’dan mention atması derken şunu bir kez daha deneyimlemiş olduk. iletişim becerisi insanoğlunu, hep karşısındakiyle etkileşime geçmesini ve kendisini bir şekilde özel hissettirmeye çalışması sağlıyor. İçgüdüsel olarak bu durum hoşumuza gidiyor.
Facebook, Google gibi büyük teknoloji kuruluşları insanoğlunun içgüdüsünden kaynaklı yaşadığı andan elde ettiği bu bilgileri her toplayışında aslında ellerinde olan gücü daha da katlıyorlar. Daha önceki bir yazımda bu algoritmaları yanıltabilmek için biz tüketicilerin neler yapabileceğini, alabilecekleri önlemleri yazmıştım.
Hatta bu önlemlerle toplumda her gün negatif olarak gözlemlediğimiz ‘başkasına tahammül seviyemizi’ de oldukça yukarı çıkartabileceğimizi belirtmiştim. Konu hakkında sizlerin de fikri varsa bana mail adresim onurcan@netvent.com adresinden ulaşabilirsiniz. Konumuza dönecek olursak, kendi reklamlarını daha da kuvvetlendiren bu şirketlerin ellerinde tuttuğu bilgilerin güvenliği de kullanıcılar için daha da önemli hale geliyor.
Yararlandığım Kaynaklar:
https://postfunnel.com/7-mighty-customer-experience-trends-for-retention-in-2018/
